- 信用管理咨詢
公司業(yè)務(wù)規(guī)則（服務(wù)程序）
一、適用范圍
本程序適用于本公司信用管理咨詢服務(wù)提供過程的控制。
二、職責(zé)分工
1、咨詢管理部負(fù)責(zé)組織咨詢服務(wù)過程的策劃。
2、咨詢部經(jīng)理負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)提供過程的實(shí)施。
3、咨詢師負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的實(shí)施。
4、 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制。
三、工作程序
咨詢工作委派—現(xiàn)場(chǎng)診斷—咨詢服務(wù)策劃—咨詢服務(wù)提供—咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)—問題處理和改進(jìn)—咨詢工作總結(jié)
1、咨詢工作委派
（1）將簽訂的合同詳細(xì)登記后，網(wǎng)上遞交咨詢管理部。
（2）咨詢管理部經(jīng)理組織成立咨詢小組，簽發(fā)咨詢派遣單，派遣咨詢?nèi)藛T實(shí)施咨詢服務(wù)。咨詢組長將派遣單交給顧客確認(rèn)后報(bào)咨詢管理部備案。
（3）咨詢組成員深入了解合同要求和客戶的相關(guān)需求，嚴(yán)格保守客戶的商業(yè)機(jī)密，不得向任何第三方泄露。在顧客現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守客戶方的相關(guān)規(guī)章制度。認(rèn)真做好各種記錄，及時(shí)傳遞信息，并向公司上報(bào)相關(guān)資料，將正式的文件資料遞交到公司咨詢管理部備案。
2、現(xiàn)場(chǎng)診斷
咨詢組成員對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)有管理體系診斷或初評(píng)后，編寫顧客評(píng)估報(bào)告，經(jīng)培訓(xùn)部審核后報(bào)客戶確認(rèn)。
3、咨詢服務(wù)策劃
依據(jù)初評(píng)報(bào)告，項(xiàng)目組長應(yīng)結(jié)合客戶現(xiàn)有的實(shí)際情況及存在的問題，組織編制咨詢工作計(jì)劃，經(jīng)顧客確認(rèn)后執(zhí)行。
4、咨詢服務(wù)提供
（1）咨詢組成員應(yīng)嚴(yán)格按照咨詢工作計(jì)劃對(duì)顧客進(jìn)行咨詢指導(dǎo)，并在每次咨詢結(jié)束后，填寫咨詢服務(wù)記錄，記錄本次工作完成情況和下次工作的安排，并提交顧客確認(rèn)簽字。
（2）如果咨詢過程中顧客提出合同以外的要求，咨詢?nèi)藛T不得拒絕，應(yīng)及時(shí)向咨詢部經(jīng)理匯報(bào)，并由公司做出統(tǒng)一安排。
（3）咨詢?nèi)藛T在服務(wù)過程中，對(duì)顧客的所有信息均應(yīng)予以保密，并向顧客做出保密承諾。
（4）咨詢?nèi)藛T為顧客提供以下服務(wù)：a策劃并建立誠信目標(biāo)、方案和指標(biāo)；b內(nèi)部信用管理組織架構(gòu)的建立；c標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；d誠信因素的識(shí)別；e信用管理制度的完善；f信用信息系統(tǒng)和檔案的建立；g確定應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)行誠信文化建設(shè)。
5、咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
培訓(xùn)部對(duì)企業(yè)信用相關(guān)人員進(jìn)行1-2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并根據(jù)咨詢部的業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶信用管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行模擬第三方審核，結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果編制咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄。
6、問題處理和改進(jìn)實(shí)施
項(xiàng)目部會(huì)同培訓(xùn)部依據(jù)咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄和不合格報(bào)告進(jìn)行整改，并實(shí)施糾正措施。
7、咨詢工作總結(jié)
咨詢服務(wù)結(jié)束后，咨詢部負(fù)責(zé)人編寫客戶服務(wù)總結(jié)報(bào)告，咨詢工作得到客戶確認(rèn)驗(yàn)收后，形成咨詢服務(wù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交由分管副總審核后印發(fā)。
